日本にいるころ、私は『人を育てる系のコンサルティング』をしていた。
その中の【カスタマーサービス】
店舗のスタッフ、車の販売店のスタッフ、レストランのスタッフなど
様々な職種のスタッフへの教育や試験の審査を行っていた。
しかし、いつも教えている自分自身が納得いかないことがあった。
それは、特に洋服などを売る店舗、
ハイブランドの高級店ではなく、大型ショッピングモールに入っているような店舗での店員の
「こうあるべき」という指導。
大型ショッピングモールでは、たくさんの店舗が入っているので、
スタッフの教育はそれぞれの店舗、それぞれの会社が行えばいいのだが、
それだと ”ひとつのショッピングモール” という括りで考えた場合の質が統一されない可能性がある。
そこで、そこに入っている、
例えばスタバであろうと、ユニクロであろうと、マツキヨであろうと
すべてのスタッフは統一された決まりみたいなものを叩きこまれる研修を受けなくてはならないことが多い。
その中で、洋服、雑貨などを売る店舗のスタッフについて、だ。
そこの掟（おきてよ、おきて）として、
①常に動いていないといけない
②常に声を出していないといけない
というものがある。
奥でスタッフがじーっと突っ立っている店舗はお客さまが入りづらいからという理由だ。
特に店舗内をウロウロしていなくてもいいのだが、
洋服を畳み直したり、
商品のディスプレイを整えたりして、
動きがいる、というのだ。
これは少しはわかる。
じーっと突っ立ってるとサボっているようにも見えるし、
スタッフがバックヤードに引っ込んでいて、
パッと店内を覗いて誰もいない店舗には入りにくいかもしれない。
でも、スタッフがあまりにも店舗内をウロウロしてひっきりなしに何かを触っているようだとなんだか落ち着かないし、
商品を見たり触ったりしていいものだろうかと感じてしまい、かえって入りにくいと感じることがある。
そしてこれより問題なのが②である。
「いらっしゃいませー」
「どうぞご覧ください」
などと声を常に出せというのだ。
どんだけ安い店！？
と思わない？
理由は、活気がない店には入りにくいから、だそうだ。
私はこれが大嫌いだった。
でも、言わされ感たっぷりの様子で店舗内をウロウロしながら
「いらっしゃいませー」「いらっしゃいませー」とスタッフが言っている店に入りたいだろうか。
令和になってからは教育に関わっていないが、
平成の最後まで、なぜこのような接客を強いていたのか、私には理解不能であった。
アメリカみたいに
絶対に仕事じゃなくて私用のスマホ見てたよね、
とか、
スタッフ同士、絶対に仕事のことじゃないおしゃべりしてキャッキャッ言ってたよね、
というのも困るが、
最低、お客さまが入ってきたときは、
◆笑顔
◆アイコンタクト
◆ひと言声掛け
この3つをしてくれたら、それで良いではないか。
アメリカの店舗で私が好きな接客は、まず
というように明るく言ってくれること。
それもごく短く、簡単に。
How are you？には特別な意味はなく
「いらっしゃいませ」ともとれるし
「こんにちは」ともとれる。
それに対しこちらもひと言返して、あとは基本的に放置でＯＫ。
ただ、
とか、
これだけでいい。
そして、こちらが何か聞きたくて、誰かいないか見渡した時に
それほど遅くないタイミングで気付いてくれればそれで良い。
一般的にアメリカのスタッフは、べったりお客さまにくっ付くことはしないが
「すごく似合ってますね」
「私もこの色大好き」
などプラスの言葉をサラッと投げかけてくれる。
ずっと「いらっしゃいませー」「いらっしゃいませー」と言い続けていたら、
「いらっしゃいませ」が安売りになる。
自分が店舗に入ってきたから
「いらっしゃいませ。ありがとうございます」と言っているのか、
安売りの「いらっしゃいませ」なのかわからない。
あと、会計のあと、
「お出口までお持ちします」
と言って、ヒトが買った紙袋を持って見送る、あのやり方。
店舗の入り口に執事でもいるのであれば、
持って行ってもらって渡してもらえばいいが、
そんな者はおらん。
お金を払った時点で私のものなんだから、好きに持たせてくれ。
しかも、袋を持って見送られると、
「とっとと出て行ってくれ」と感じる人もいるのではないか？
👆これでいい。
お礼を言って笑顔で渡す。
そしてお客さまが買ったものに対し、
「これ、かわいいですよね」とか
「このドレス、私も好きです」とか言ってくれることが多い。
せっかく買ったのだから、エエ物を買ったぞ！という気分になりたいのは当たり前。
そこをひと押ししてくれるので、とても嬉しい。
日本の大型ショッピングモールなどでは、教育を受けたスタッフが実際に教えられた通りに接客しているか（声を出しているか、とか、店舗でじっとしていないかなど）を抜き打ちで調査されることがある。
その結果、店舗の点数というか評価が出て、あとでフィードバックされる。
もう少し、日本の型にはまったやり方とアメリカのフランクさ、
この2つが合体したようなサービスはできないものかね。
いやいや、ただでさえ立ち仕事で大変なのに、店舗のスタッフは楽じゃない。
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アメリカ合衆国ランキング
その中の【カスタマーサービス】
店舗のスタッフ、車の販売店のスタッフ、レストランのスタッフなど
様々な職種のスタッフへの教育や試験の審査を行っていた。
しかし、いつも教えている自分自身が納得いかないことがあった。
それは、特に洋服などを売る店舗、
ハイブランドの高級店ではなく、大型ショッピングモールに入っているような店舗での店員の
「こうあるべき」という指導。
大型ショッピングモールでは、たくさんの店舗が入っているので、
スタッフの教育はそれぞれの店舗、それぞれの会社が行えばいいのだが、
それだと ”ひとつのショッピングモール” という括りで考えた場合の質が統一されない可能性がある。
そこで、そこに入っている、
例えばスタバであろうと、ユニクロであろうと、マツキヨであろうと
すべてのスタッフは統一された決まりみたいなものを叩きこまれる研修を受けなくてはならないことが多い。
その中で、洋服、雑貨などを売る店舗のスタッフについて、だ。
そこの掟（おきてよ、おきて）として、
①常に動いていないといけない
②常に声を出していないといけない
というものがある。
奥でスタッフがじーっと突っ立っている店舗はお客さまが入りづらいからという理由だ。
特に店舗内をウロウロしていなくてもいいのだが、
洋服を畳み直したり、
商品のディスプレイを整えたりして、
動きがいる、というのだ。
これは少しはわかる。
じーっと突っ立ってるとサボっているようにも見えるし、
スタッフがバックヤードに引っ込んでいて、
パッと店内を覗いて誰もいない店舗には入りにくいかもしれない。
でも、スタッフがあまりにも店舗内をウロウロしてひっきりなしに何かを触っているようだとなんだか落ち着かないし、
商品を見たり触ったりしていいものだろうかと感じてしまい、かえって入りにくいと感じることがある。
そしてこれより問題なのが②である。
「いらっしゃいませー」
「どうぞご覧ください」
などと声を常に出せというのだ。
どんだけ安い店！？
と思わない？
理由は、活気がない店には入りにくいから、だそうだ。
私はこれが大嫌いだった。
でも、言わされ感たっぷりの様子で店舗内をウロウロしながら
「いらっしゃいませー」「いらっしゃいませー」とスタッフが言っている店に入りたいだろうか。
令和になってからは教育に関わっていないが、
平成の最後まで、なぜこのような接客を強いていたのか、私には理解不能であった。
アメリカみたいに
絶対に仕事じゃなくて私用のスマホ見てたよね、
とか、
スタッフ同士、絶対に仕事のことじゃないおしゃべりしてキャッキャッ言ってたよね、
というのも困るが、
最低、お客さまが入ってきたときは、
◆笑顔
◆アイコンタクト
◆ひと言声掛け
この3つをしてくれたら、それで良いではないか。
アメリカの店舗で私が好きな接客は、まず
というように明るく言ってくれること。
それもごく短く、簡単に。
How are you？には特別な意味はなく
「いらっしゃいませ」ともとれるし
「こんにちは」ともとれる。
それに対しこちらもひと言返して、あとは基本的に放置でＯＫ。
ただ、
とか、
これだけでいい。
そして、こちらが何か聞きたくて、誰かいないか見渡した時に
それほど遅くないタイミングで気付いてくれればそれで良い。
一般的にアメリカのスタッフは、べったりお客さまにくっ付くことはしないが
「すごく似合ってますね」
「私もこの色大好き」
などプラスの言葉をサラッと投げかけてくれる。
ずっと「いらっしゃいませー」「いらっしゃいませー」と言い続けていたら、
「いらっしゃいませ」が安売りになる。
自分が店舗に入ってきたから
「いらっしゃいませ。ありがとうございます」と言っているのか、
安売りの「いらっしゃいませ」なのかわからない。
あと、会計のあと、
「お出口までお持ちします」
と言って、ヒトが買った紙袋を持って見送る、あのやり方。
店舗の入り口に執事でもいるのであれば、
持って行ってもらって渡してもらえばいいが、
そんな者はおらん。
お金を払った時点で私のものなんだから、好きに持たせてくれ。
しかも、袋を持って見送られると、
「とっとと出て行ってくれ」と感じる人もいるのではないか？
👆これでいい。
お礼を言って笑顔で渡す。
そしてお客さまが買ったものに対し、
「これ、かわいいですよね」とか
「このドレス、私も好きです」とか言ってくれることが多い。
せっかく買ったのだから、エエ物を買ったぞ！という気分になりたいのは当たり前。
そこをひと押ししてくれるので、とても嬉しい。
日本の大型ショッピングモールなどでは、教育を受けたスタッフが実際に教えられた通りに接客しているか（声を出しているか、とか、店舗でじっとしていないかなど）を抜き打ちで調査されることがある。
その結果、店舗の点数というか評価が出て、あとでフィードバックされる。
もう少し、日本の型にはまったやり方とアメリカのフランクさ、
この2つが合体したようなサービスはできないものかね。
いやいや、ただでさえ立ち仕事で大変なのに、店舗のスタッフは楽じゃない。
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